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Comment créer un chatbot IA pour votre site Web

Les chatbots sont là pour rester. ChatGPT a suscité un vif intérêt pour l’IA puissante et auto-apprenante pour le support client.

Un chatbot IA est un atout pour proposer un engagement personnalisé sur votre site internet. Contrairement aux solutions basées sur des règles, un chatbot IA apprend des interactions, améliore son intelligence au fil du temps et mène des conversations de type humain. De plus, il est plus facile à construire et plus facilement disponible que jamais.

Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou un professionnel du marketing, cet article vous aidera à comprendre les avantages de l'utilisation d'un chatbot IA pour votre site Web et vous expliquera comment en créer un.

Qu'est-ce qu'un chatbot de site Web ?

Un chatbot de site Web est un programme conversationnel conçu pour être utilisé sur un site Web. Les visiteurs du site Web peuvent contacter le chatbot 24h/24 et 7j/7 pour toute question, problème ou assistance pendant le processus d'achat. Il peut également être utilisé pour offrir une assistance, fournir des informations sur les promotions ou délivrer des bons d'achat.

Vous pouvez créer un chatbot basé sur des règles qui suit une structure simple si-alors, ou un chatbot IA qui extrait les réponses d'une base de connaissances, apprend de chaque interaction client et s'améliore continuellement.

En plus du site Internet, les chatbots peuvent également être intégrés dans des applications de messagerie telles que WhatsApp et des applications dédiées.

Comment fonctionne un chatbot de site web ?

Le fonctionnement du chatbot de votre site Web dépend du type de chatbot que vous choisissez : basé sur des règles ou IA/contextuel.

Chatbots basés sur des règles

Les robots basés sur des règles suivent des règles prédéfinies. Si l'utilisateur tape « X », alors le chatbot doit répondre « Y ». C’est pourquoi on les appelle des robots si-alors.

Ces assistants numériques peuvent être créés en quelques étapes à l'aide des constructeurs de chatbots. Cependant, pour réussir à interagir avec les utilisateurs sur le site Web, les entreprises doivent d'abord créer un script avec les questions des utilisateurs et les cas d'utilisation du bot.

Sur la base de ce script, le bot interagit ensuite avec les visiteurs du site Web et répond avec des options de texte et/ou de boutons.

Bots de site Web IA

Les chatbots IA sont des robots d'intelligence artificielle avancés basés sur des technologies telles que traitement du langage naturel (NLP) et compréhension du langage naturel (NLU). Ils sont capables de comprendre l’intention et le contexte d’une question et d’imiter les modèles de discours humains.

Lorsqu'un visiteur du site Web pose une question au chatbot, celui-ci recherche la bonne réponse dans une base de connaissances prédéfinie de sujets FAQ.

Grâce à l’IA, le chatbot apprend en permanence et à chaque demande client. Plus le chatbot IA collecte et envoie de données à la base de données structurée, meilleure sera l'expérience utilisateur (auto-apprentissage).

Lorsque vous connectez votre chatbot à GPT-4, il peut interagir avec vos clients de manière encore plus fluide. Par exemple, il peut mémoriser le contexte des questions ou faire preuve d’empathie lorsqu’il parle à des clients déçus. Avec Userlike, vous pouvez facilement activer ces fonctionnalités GPT-4 avant ou après avoir créé votre chatbot.

Pourquoi un chatbot IA est-il un outil essentiel pour votre site Web ?

Un chatbot IA est essentiel pour plusieurs raisons. Premièrement, il aide les entreprises à économiser du temps, de l'argent et des ressources en automatisant les tâches de routine et en aidant les clients à répondre à leurs questions 24 heures sur 24.

Les chatbots IA sont également plus agréables à interagir car ils utilisent l’IA conversationnelle et le traitement et la compréhension du langage naturel (NLP et NLU). Il peut détecter le contexte et extraire les réponses d’une base de connaissances au lieu de s’appuyer sur un arbre de décision prédéterminé.

Pour les entreprises

1. Stimule l’engagement client : Votre site Web dispose d'un maximum de 20 secondes pour retenir l'attention d'un visiteur. Un chatbot proactif peut engager instantanément vos clients et les guider tout au long de votre entonnoir de vente, tout comme un assistant en magasin.
2. Automatise les tâches simples : Les chatbots peuvent éviter à vos agents de service d'effectuer des tâches répétitives telles que la planification de rendez-vous, l'envoi de rappels ou la collecte des commentaires des clients. Cela peut également aider à qualifier les prospects et à les transmettre à vos agents pour un suivi. Les chatbots peuvent libérer vos agents de service des tâches répétitives comme l'envoi de rappels, la planification de rendez-vous ou la collecte des commentaires des clients. Cela peut également aider à qualifier les prospects et à les acheminer vers vos agents pour un suivi.
3. Réduit les coûts de service : Les chatbots ne peuvent pas remplacer les agents, mais ils peuvent contribuer à réduire les coûts de service de votre entreprise jusqu'à 30 %. Ils libèrent du temps pour vos agents humains en répondant rapidement aux questions simples du support client.
4. Se marie bien avec le chat en direct : Utiliser un chatbot connecté à votre solution de chat en direct rend les transferts rapides et faciles. Les agents peuvent également surveiller les performances et les discussions du chatbot depuis le centre de messagerie. Centre de langue Berlitz utilise un Chatbot utilisateur pour accueillir les clients et leur proposer de l'aide, ou les transmettre à la bonne équipe d'assistance.
5. Disponible 24h/24 et 7j/7 : Les chatbots peuvent fournir une assistance instantanée et en temps réel à tout moment. Si vos clients sont actifs en dehors des heures de bureau, les chatbots peuvent les aider en répondant à des questions simples et en recommandant des pages de produits, des articles de blog et des didacticiels.
6. Donne une voix à votre entreprise : Lorsqu’une interaction en personne n’est pas possible, les chatbots peuvent aider à façonner la perception que les clients ont de votre entreprise. Vous avez un contrôle créatif total sur votre chatbot. Vous pouvez modifier sa voix, son apparence et son ton pour qu'ils correspondent à votre image de marque.
7. Facile à maintenir: Vous pouvez facilement surveiller les conversations de votre chatbot et améliorer ses performances en fonction de nouvelles informations une fois la configuration initiale terminée.

Pour les clients

1. Réponses rapides : Les chatbots réagissent presque immédiatement. Cela signifie que les clients n’ont pas à faire la queue pour poser une simple question.
2. Facile d'accès: Disponible sur chaque page de votre site Web ou via des applications de messagerie, un chatbot est facilement accessible lorsque les clients sont bloqués. Si la demande est trop complexe, un chatbot peut immédiatement connecter le visiteur à un agent en direct.

Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : Cet avantage fonctionne dans les deux sens. Les chatbots deviennent des assistants numériques portables pour les acheteurs nocturnes ou les clients aux horaires serrés. Les clients peuvent démarrer une conversation à tout moment et répondre quand cela leur convient.
3. Conversation détendue : Pour de nombreux clients, parler à un chatbot peut être plus facile que de parler à un agent de service, car il n'y a aucune pression pour engager une conversation. Les clients peuvent éviter les subtilités et être francs dans leurs questions, ce qui permet à la conversation d'avancer rapidement.
4. Direct et personnel : Les chatbots peuvent être formés pour s’adresser aux clients par leur nom et leur faire des recommandations personnalisées, même s’ils ne peuvent pas saisir les nuances d’une conversation.

Comment créer un chatbot IA pour votre site Web

1. Définissez l'objectif de votre chatbot
2. Choisissez une plateforme de chatbot IA
3. Concevez votre flux de conversation
4. Testez et affinez votre chatbot IA
5. Lancez votre chatbot IA

1.Définissez l'objectif de votre chatbot

Avant de pouvoir choisir un fournisseur, déterminez à quoi servira votre chatbot IA sur votre site Web.

Par exemple, réfléchissez au public que vous souhaitez cibler, aux problèmes que votre chatbot résoudra et au type d’intégrations avec lequel il doit se connecter de manière transparente.

Cela vous aidera à sélectionner un fournisseur et à avoir un objectif final en tête pour votre bot. Un chatbot IA est essentiellement un membre de votre équipe, pas un accessoire, donc planifier à l'avance son rôle facilitera également le processus de conception et d'écriture.

2.Choisissez une plateforme de chatbot IA

Il existe de nombreuses plateformes et langages de programmation disponibles pour créer des chatbots, comme Dialogflow, BotSociety ou IBM Watson. Cependant, nous vous recommandons d'utiliser un fournisseur de chat en direct avec un chatbot IA intégré pour faciliter la surveillance, la gestion et les transferts d'agents.

Comme l'utilisateur, par exemple, propose une combinaison de chat en direct, de messagerie client et d'automatisation de l'IA : vous pouvez gérer votre chatbot IA à partir du même tableau de bord que vos agents utilisent pour discuter. Peu importe le canal utilisé par vos clients pour vous contacter. Dans Userlikes Message Center, vous pouvez répondre et organiser des discussions à partir de tous les canaux, y compris les discussions sur le site Web, WhatsApp, Facebook et SMS.

Le chatbot Userlikes est connecté à une base de connaissances centrale dans laquelle vous stockez ou importez des questions, des réponses et des informations sur votre entreprise sous forme de courtes entrées. Votre chatbot IA accédera à ces données chaque fois qu'il interagit avec les visiteurs de votre site Web et les améliorera si nécessaire.

Il s’agit de l’approche moderne des chatbots de support client. Vous économiserez du temps et de l'argent en conservant tous vos outils d'assistance dans un seul logiciel.

Remarque : Avec l'intégration de GPT-4, Userlike vous offre la technologie de chatbot la plus avancée disponible aujourd'hui pour les ventes et l'assistance.

3.Concevez votre flux de conversation

La clé pour créer des flux de conversation de chatbot agréables mais utiles est de créer de nombreuses intentions différentes (même si elles sont similaires) et de garder vos réponses concises.

Créer plusieurs intentions, même si la réponse est la même, aidera votre chatbot IA à renforcer sa compréhension du contexte. Vos clients peuvent poser leurs questions librement et le chatbot devra rarement recourir à vos agents.

Il est préférable de constituer une base de connaissances, comme avec celle de Userlike. Centre d'automatisation de l'IA. De cette façon, vous pouvez rédiger vos questions-réponses et toutes autres informations utiles, qui seront utilisées par votre chatbot, votre page FAQ interactive et même votre formulaire de contact.

Au fil du temps, votre base de connaissances s'étoffera grâce aux interactions et améliorera sa précision. Cela signifie des résolutions plus rapides, des clients satisfaits et plus de temps pour vos agents pour se concentrer sur les questions sérieuses.

4.Testez et affinez votre chatbot IA

Une fois la création terminée, testez votre chatbot d'un point de vue technique et utilisateur. Un lancement en douceur de votre chatbot sur votre site Web vous permettra de tester ses fonctionnalités et de donner à vos collègues et clients sélectionnés l'occasion de l'essayer.

Dans Userlike, vous ajoutez votre chatbot comme vous le feriez avec un agent humain. Lorsque vous avez fini de personnaliser votre bot, vous définissez ses paramètres dans le tableau de bord et vous le lancez.

Revérifier: Vos réponses sont-elles claires ? Tous vos liens et redirections fonctionnent-ils ? Des images et d'autres médias apparaissent-ils ? Est-il facile de remonter vers un agent ? Assurez-vous de tout tester !

5.Lancez votre chatbot IA

Une fois que votre chatbot IA réussit les tests, lancez-le sur les pages et les canaux qui correspondent le mieux à son objectif. Par exemple, si vous créez un chatbot de support client, il est logique de l'avoir sur la page de contact de votre site Web et sur d'importants canaux de messagerie populaires comme WhatsApp.

Si votre objectif est d'obtenir plus de prospects et de ventes, il est préférable d'utiliser votre bot sur l'ensemble du site. Ensuite, il peut approcher les clients de manière proactive et les empêcher d’abandonner votre site Web ou leur panier.

Assurez-vous de promouvoir votre nouveau chatbot sur vos pages de réseaux sociaux et de le rendre visible sur votre site Web. Les clients le remarqueront et l’utiliseront en un rien de temps.

Cas d'utilisation des chatbots de sites Web

De nombreuses industries ont intérêt à proposer un chatbot IA sur leur site Web et dans les applications de messagerie populaires. Parfois, il est préférable de « parler » plutôt que de cliquer sur un menu rigide composé de boutons : les clients peuvent recevoir une assistance personnalisée sans avoir à impliquer vos agents.

Voici quelques cas d’utilisation de chatbot populaires pour les entreprises :

• Collectez les informations de contact. Avant même qu'un représentant du service puisse lever le petit doigt, votre chatbot peut collecter les informations du client et lui demander quel est le problème. Si nécessaire, il peut transmettre le message à un humain qui reprendra la conversation, déjà bien informé.
• Répondez aux questions courantes. Un chatbot, idéalement connecté à votre base de connaissances, peut éviter à votre équipe de service de répondre aux questions fréquemment posées et garantit une réponse rapide.

Yéti réduit l'utilisation par leurs agents de messages prédéfinis avec un chatbot.
• Guidez votre client vers le bon groupe d’opérateurs. Si vos agents de service ont différents domaines d'expertise, votre chatbot peut demander au client de présélectionner un certain sujet ou département. De cette façon, vous faites gagner un temps précieux au client en transférant le chat directement à la bonne personne.
• Offrir un support à la vente. Les chatbots de sites Web peuvent vous aider à stimuler vos efforts de vente et de marketing en collectant des prospects intéressants, en faisant des recommandations de produits, en collectant des informations de contact et en vendant des produits et services par vente incitative ou croisée.
• Recrutez de nouveaux talents. Un chatbot IA peut être utilisé pour rationaliser le processus de recrutement. Les chatbots peuvent mener des entretiens et des sélections initiaux, planifier des entretiens et répondre aux questions des candidats, libérant ainsi du temps aux recruteurs pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus stratégiques.

Exemples de chatbots de sites Web IA

Voici quatre exemples de chatbots intelligents aidant les clients sur les sites Web.

Chatbot IA dans le secteur de l'énergie

Norbot est un chatbot Userlike utilisé par la société énergétique allemande Stadtwerke Düren. Il utilise à la fois la reconnaissance de mots clés et les options de boutons pour répondre aux utilisateurs sur des sujets énergétiques courants ou urgents.

Norbot partage également intelligemment un formulaire de contact en cours de discussion, afin que les clients puissent recevoir l'aide supplémentaire d'un agent – ​​et Stadtwerke Düren peut collecter des données sur de nouveaux prospects.

Chatbot IA pour le commerce électronique

L'assistante numérique de Cyberport, Clara, accompagne les clients tout au long du parcours d'achat sur le site Internet du détaillant d'électronique.

Clara obtient ses réponses à partir d'une base de connaissances centrale alimentée par l'IA : L'utilisateur aime AI Automation Hub. Cela lui permet de répondre à la demande de l'utilisateur avec des options de texte et de boutons. Grâce à l’IA, le chatbot apprend à chaque demande client, fournissant des résultats de plus en plus précis.

Chatbot IA en logistique

Prestataire de services de logistique et de colis Hermes Allemagne utilise également des chatbots IA. Bo, un chatbot développé en interne, assiste les clients pour toutes les questions liées au suivi des expéditions, comme la nouvelle réservation ou la date de livraison du colis. Si le client souhaite signaler un colis endommagé, Bo transmet le chat directement à un agent du service client.

Source: Hermès.

Le chatbot IA d'Hermes a un taux de résolution de 65 %, résolvant plus de la moitié de toutes les requêtes de manière indépendante. Combiné à une note moyenne de satisfaction client de 4,2 étoiles sur 5, c'est un assistant numérique gagnant.

IA du toit

La plateforme Chatbot Roof AI est spécialisée dans l’automatisation immobilière. Leur bot aide à qualifier les prospects en matière de recrutement d'agents immobiliers, d'hypothèques et d'agents, à répondre aux demandes de renseignements, à planifier des visites et à créer des profils de clients.

Un exemple notable est Sunny, un chatbot créé pour The Keyes Company. Il utilise le traitement du langage naturel et les options de boutons dans la conversation pour aider à affiner ce que recherchent les clients.

Les conversations avec le chatbot de Roof AI sont très humaines : il « tape » et envoie des réponses à un rythme réaliste. Il utilise également des questions courtes et précises pour savoir ce que l'utilisateur recherche et, dans le cas de Sunny, il a une personnalité et une sensation calmes et serviables.

Userlike : chatbot IA pour votre site Web et plus encore

Bien qu’il soit tentant de laisser un chatbot faire tout le travail, nous vous déconseillons de l’utiliser comme solution autonome pour votre support. Les clients préfèrent une combinaison saine d'options de libre-service automatisées et d'assistance humaine par chat en direct.

Chez Userlike, nous avons plus de 10 ans d'expérience dans l'aide aux clients pour configurer leurs chatbots et gérer et augmenter leurs conversations de chat. Nous avons construit notre Centre d'automatisation de l'IA pour moderniser les sites Web et les transformer en portails intelligents en libre-service.

En plus de notre chatbot IA, nous proposons un outil d'auto-apprentissage FAQ intelligente et réactif Suggestions de formulaire de contact. Ces trois modules sont alimentés par la base de connaissances centrale, dans laquelle vous ajoutez vos questions et réponses et d'autres entrées utiles.

Avec notre intégration GPT-4, vous bénéficiez également du dernier standard en matière de technologie de chatbot.

Avec l'IA la plus puissante au monde, vous pouvez étendre les capacités de votre bot Userlike pour traiter et répondre à plusieurs questions dans un seul message, ajouter de l'émotion à une conversation ou prendre en compte le contexte d'un message précédent lorsque vous répondez.