Si les données sont véritablement le carburant de l’IA générative et que l’une des clés d’une mise en œuvre réussie est l’accès aux données utiles à la gestion de l’entreprise, il semblerait que certains fournisseurs SaaS disposent d’un avantage intrinsèque en ce qui concerne les données. L'exécution est une autre affaire, mais si les données sont là, les modèles ont au moins quelque chose de plus significatif avec lequel travailler.
L'un des premiers adeptes du SaaS à l'IA générative a été ServiceNow, qui a pu tirer parti des données de sa propre plate-forme pour aider à créer des modèles plus centrés sur l'entreprise.
Pour Chris Bedi, CIO, il s'agit de créer une expérience pratique qui aide les gens à travailler plus efficacement. «Je suis fermement convaincu qu'un modèle n'est aussi bon que la plateforme. Si cela fait partie d'un grand modèle, mais qu'il n'est pas attaché à une expérience, ni à un flux de travail, à quoi ça sert ? Bedi a déclaré à TechCrunch.
Brent Leary, fondateur et analyste principal de CRM Essentials, affirme que ServiceNow s'efforce délibérément de concentrer son IA sur des questions pratiques. « Je pense que l'accent mis par ServiceNow sur la création de sa propre plate-forme d'IA générative full-stack lui donne la possibilité de concentrer ses efforts sur la création, l'optimisation et l'intégration de flux de travail. Cela a la possibilité d’avoir un impact sur les processus qui touchent plusieurs départements/zones et plates-formes », a déclaré Leary.
Pour y parvenir, l’entreprise intègre l’IA dans tous ses flux de travail. Bedi divise les capacités d'IA générative de ServiceNow en trois grands domaines.
La première consiste à traiter plus systématiquement les demandes. « Quand quelqu’un demande quelque chose, nous appelons cela un demandeur. Cela peut être un client, un fournisseur, un employé. Comment les aidez-vous à obtenir une réponse plus rapidement ?
Le deuxième élément consiste à aider les agents à mieux faire leur travail, quelle que soit leur priorité. "Vous pouvez être un agent RH, un agent informatique, un agent du service client - quelqu'un fait quelque chose - l'aidant à effectuer les tâches répétitives plus rapidement, ou à les transférer complètement vers la machine, et nous constatons également des gains de productivité." il a dit.
Le dernier élément consiste à trouver des moyens d’accélérer l’innovation. Bedi pense que cela pourrait apporter un tout nouveau niveau d'automatisation comme le texte au code, le texte au flux de travail automatisé ou même le travail multimodal pour permettre aux utilisateurs de faire des choses comme prendre une photo d'un diagramme ou d'une séance de brainstorming sur un tableau blanc, et transformer cette image en flux de travail. .
Adopter une approche large
"ServiceNow met en œuvre une stratégie d'IA unique qui combine construction, achat et partenariat", a déclaré Holger Mueller, analyste chez Constellation Research. Il affirme que l’entreprise a besoin d’une stratégie aussi diversifiée pour plusieurs raisons.
« Tout d’abord, les clients de ServiceNow disposent d’un large éventail de partenariats en matière d’IA et ils souhaitent que ServiceNow les exploite et cohabite avec eux », a-t-il déclaré. Ces partenariats incluent, entre autres, Nvidia et Microsoft. "Ensuite, il doit créer sa propre automatisation de l'IA, car les clients attendent également des expériences d'IA prêtes à l'emploi", a-t-il déclaré. Enfin, il combine développement interne et acquisition pour développer la plateforme.
Dans le même temps, l'entreprise a des clients avec différents degrés de préparation à l'IA et elle doit fournir une gamme de solutions qui couvrent ces capacités, explique Jeremy Barnes, vice-président des produits IA chez ServiceNow, qui a rejoint l'entreprise via l'acquisition de son ancienne société, Element AI . « Je dirais que les entreprises les plus grandes et les plus dynamiques ont, pour la plupart, mis en œuvre les changements organisationnels nécessaires à la mise en œuvre de la transformation numérique », a-t-il déclaré.
Mais pour ceux qui ne sont pas aussi avancés, ils essaient de combiner leurs propres solutions avec l’aide des éditeurs de logiciels indépendants et des MSP pour les mettre à niveau et tirer parti de l’IA.
L'analyste financier Arjun Bhatia de William Blair considère les nouvelles capacités d'IA comme quelque chose pour lequel les clients sont prêts à payer. "Bien qu'il soit encore tôt, ServiceNow a mis en évidence de fortes tendances de demande pour ses nouveaux SKU Pro-Plus alors que les entreprises cherchent des moyens d'investir dans la génération AI", a-t-il écrit dans un rapport publié en mai. De plus, la société a constaté relativement peu de recul sur les prix, ce qui pourrait indiquer qu'elle y voit de la valeur.
Avancer au rythme des clients
L'analyste d'IDC, Stephen Elliot, affirme que la société investit dans l'IA, l'IA générative et les talents associés depuis plus de cinq ans, et que les clients voient les résultats de cet effort.
« Les clients avec lesquels j'ai parlé et qui utilisent Now Assist affirment que les premiers résultats semblent très positifs avec des retours commerciaux autour de la déviation des tickets, de la synthèse de la base de connaissances et de l'amélioration des expériences client avec les agents virtuels. Les coûts et la productivité des équipes sont les principaux thèmes de réalisation de la valeur commerciale », a déclaré Elliot à TechCrunch.
Bedi dit qu'il envisage l'IA de plusieurs manières : l'une est à plus court terme, et l'autre est tournée vers l'avenir, lorsque l'IA pourrait être plus performante et avoir une incursion plus profonde au sein des entreprises. « La façon dont nous définissons le premier mode concerne en réalité des améliorations progressives des méthodes de travail existantes », a-t-il déclaré. Il voit les entreprises utiliser la technologie actuelle de l’IA pour améliorer leur façon de se déplacer et d’organiser leur travail.
Mais cela deviendra vraiment intéressant à l’avenir, lorsque vous pourrez examiner un processus et proposer une toute nouvelle façon de travailler, basée sur l’IA. « Le deuxième mode consisterait à dire, si nous devions commencer avec une feuille de papier vierge, quel travail irait aux machines, et quel travail resterait, et quel travail intéressant l'humain pourrait-il encore faire ? » il a dit.
Bedi a également cherché à tirer parti de l’IA en interne pour ses propres employés. Et la société a construit une plate-forme d'IA appelée AI Control Tower pour aider à fournir une expérience unifiée aux développeurs qui créent des applications en interne. "L'idée est de donner aux ingénieurs la liberté de choisir le modèle qu'ils veulent, et de ne pas avoir à faire tout le travail supplémentaire de gestion de tout ce qui est requis, ils le font différemment, en fonction de leur choix", a-t-il déclaré.
De plus, du point de vue de la gestion informatique, ils gèrent les modèles comme n'importe quel autre objet informatique. « Ainsi, un modèle en production est un atout, et un actif doit avoir une cyber-posture, une résilience opérationnelle ; nous devons savoir qu'il fonctionne quand il le faut. Et nous mesurons l’efficacité des modèles et l’adoption des modèles.
Pour Barnes, cela s’inscrit dans l’approche globale adoptée par l’entreprise pour amener ses clients à se concentrer davantage sur l’IA. « Nous passons réellement des cas d'utilisation fondamentaux de l'IA générative à une réinvention de chaque aspect de la manière dont le travail est effectué », a-t-il déclaré. "Cela inclut également la capacité d'aborder des tâches de plus haut niveau, en utilisant de meilleurs outils afin de comprendre ce qui se passe avec l'IA et comment l'IA et les humains peuvent contribuer à accomplir le travail ensemble."