L’IA dans le service client consiste à tirer parti d’une technologie intelligente pour offrir des expériences d’assistance rapides, personnalisées et transparentes. Lorsqu’elle est mise en œuvre correctement, l’IA peut favoriser des connexions clients authentiquement humaines : rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2024 a révélé que plus des deux tiers des organisations CX conviennent que l'IA peut aider les entreprises à fournir des interactions de service humain chaleureuses et familières qui fidélisent.
Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, déclare : « Grâce à l'IA spécialement conçue pour le service client, vous pouvez résoudre davantage de problèmes grâce à l'automatisation, améliorer la productivité des agents et fournir une assistance en toute confiance. Tout cela s’ajoute à un service exceptionnel, plus précis, personnalisé et empathique pour chaque humain que vous touchez.
Lisez
notre guide sur l'IA du service client pour découvrir comment elle
profite à votre entreprise, à vos clients, à vos agents et à vos
administrateurs.
Les principaux avantages de l’IA dans le service client
À mesure que l’IA améliore l’expérience client , elle apporte également des avantages commerciaux significatifs. Voici quelques principaux avantages de l’intégration de l’intelligence artificielle dans le service client.
Réduire les coûts : l'IA peut réduire les coûts du service client en automatisant les tâches et les demandes de renseignements de routine, permettant ainsi aux équipes d'assistance de résoudre davantage de problèmes avec moins de ressources. Cela permet également une allocation plus efficace des ressources, permettant ainsi à l’équipe de se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée.
Améliorer la satisfaction client :
un service rapide et pratique est essentiel pour fidéliser les clients.
Les agents IA ou les chatbots avancés peuvent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 , réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction.
Augmentez l’efficacité des agents :
l’IA gère les tâches fastidieuses, réduisant ainsi la charge de travail
des équipes du service client. Avec ce temps passé, les agents
peuvent effectuer des tâches plus significatives, rendant leur travail
plus épanouissant.
Augmentez la productivité et l’efficacité :
les agents IA fournissent une assistance instantanée sans impliquer un
agent humain. Si un transfert est nécessaire, l'IA guide l'agent en
direct avec des informations et des suggestions d'actions, ce qui
entraîne des temps de résolution plus rapides.
Optimiser les opérations :
l'IA peut suggérer quelles demandes de service sont les mieux adaptées à
l'automatisation et optimiser les flux de travail, permettant ainsi aux
équipes d'assistance de rationaliser leurs opérations.
Personnaliser les expériences :
l'IA peut partager des informations sur les clients avec les agents et
leur fournir les informations dont ils ont besoin pour personnaliser les
solutions en fonction des besoins uniques de chaque client.
Gérer une demande d'assistance élevée :
les agents IA peuvent traiter tous les types de demandes des clients
sur n'importe quel canal, aidant ainsi les équipes à gérer efficacement
des volumes d'assistance élevés.
À mesure que l’IA dans le service client continue d’évoluer, nous prévoyons que 100 % des interactions de service intégreront l’IA sous une forme ou une autre. Ces avantages soulignent pourquoi la technologie intelligente est là pour rester.
9 façons d'utiliser l'IA dans le service client
Même si l’IA dans le service client n’est pas nouvelle, de nombreuses entreprises apprennent encore à l’adopter. Voici quelques exemples d’utilisation de l’IA du service client pour votre entreprise.
1. Tirez parti des agents IA
Les agents IA (la nouvelle génération de robots basés sur l'IA) sont pré-formés aux interactions réelles avec le service client afin de ne pas se laisser tromper par des questions vagues ou complexes. Grâce à l'IA conversationnelle , ils peuvent comprendre et résoudre avec précision même les problèmes clients les plus sophistiqués, en traitant l'intégralité d'une demande du début à la fin. Par exemple, les agents Zendesk AI peuvent automatiser jusqu’à 80 % des interactions avec les clients, donnant ainsi à vos agents humains plus de temps pour se concentrer sur un travail à haute valeur ajoutée.
Unity , la première plateforme mondiale de développement de contenu 3D interactif en temps réel, a déployé un agent IA pour aider son équipe d'assistance à gérer plus efficacement les volumes de tickets et à fournir aux clients des réponses immédiates. En se connectant à la base de connaissances d'Unity, l'agent IA a détourné 8 000 tickets, ce qui a permis d'économiser 1,3 million de dollars.
2. Guider les agents de manière proactive
Les outils d'assistance aux agents basés sur l'IA peuvent améliorer la productivité et l'efficacité des agents et aider votre équipe d'assistance à résoudre les problèmes plus rapidement en proposant des suggestions de réponses adaptées aux besoins uniques de chaque client. En conséquence, les agents peuvent résoudre les problèmes avec facilité et confiance, ce qui est particulièrement bénéfique lors de l’intégration.
Par exemple, le copilote d’agent Zendesk guide les agents tout au long de chaque interaction, du début à la fin. « Avec le copilote Zendesk AI à ses côtés, chaque agent humain saura exactement quoi dire et faire à chaque étape de chaque interaction client sur mesure, grâce aux conseils proactifs de son copilote », explique Eggemeier.
3. Automatisez les flux de travail
L'IA dans le service client peut automatiser les flux de travail, ce qui conduit à une assistance plus rapide pour les clients et à une plus grande efficacité pour les agents. Voici quelques façons d’optimiser les flux de travail d’assistance avec l’IA :
Le routage intelligent peut envoyer les demandes des clients au bon agent en fonction de leur intention, de leur sentiment et de leur langage.
L'IA peut analyser le contexte du ticket et suggérer de nouvelles réponses pré-écrites à automatiser.
L'IA peut résumer les tickets pour les agents afin qu'ils n'aient pas besoin de passer des heures à lire de longs historiques de conversations.
Esusu , une plateforme technologique financière de premier plan, exploite les flux de travail automatisés disponibles via Zendesk pour faire évoluer ses opérations de support. L’entreprise y parvient notamment en tirant parti de l’IA pour résumer les tickets des agents.
« Zendesk AI simplifie et facilite le flux de travail du côté de nos agents », déclare Jessica Hannes, directrice du support chez Esusu. « La fonctionnalité de synthèse a été d'une grande aide, en particulier pour l'intégration de nouveaux commerciaux. Cela nous fait gagner du temps et de l’énergie en parcourant un fil de discussion entier afin que nous puissions travailler plus efficacement.
4. Optimiser la gestion des effectifs
basée sur l'IA La gestion des effectifs (WFM) est cruciale pour gérer efficacement les équipes de support. En analysant les données historiques, l'IA peut prédire les besoins en personnel pour des jours, des mois ou des saisons spécifiques, réduisant ainsi les coûts des heures supplémentaires et les temps d'attente. De plus, il automatise la planification des équipes et personnalise les quarts de travail pour chaque membre de l'équipe, ce qui permet aux managers et aux agents de gagner du temps.
5. Améliorer la qualité des services
L'IA dans l'assurance qualité du service client (AQ) peut aider à réduire le taux de désabonnement des clients en évaluant vos conversations d'assistance. L'IA accélère le processus d'assurance qualité en examinant toutes les conversations entre les agents, les canaux, les langues et les sous-traitants de processus métier (BPO). À partir de là, il fournit des informations instantanées sur les performances de votre support, ce qui vous permet d'améliorer la formation des agents et de combler les lacunes en matière de connaissances.
Par exemple, Rentman , une solution de location d'événements tout-en-un, utilise Zendesk QA pour analyser toutes les interactions des clients et les examens d'assurance qualité afin de fournir des commentaires exploitables en fonction des besoins des clients pour aider les agents. Axel Keicher, responsable de l'intégration client chez Rentman, déclare : « Avec un retour à 360 degrés, vous pouvez coacher les agents dans des domaines spécifiques, par exemple en leur apprenant à offrir une meilleure assistance ou en les informant sur le produit. Le feedback est basé sur les pairs et tout le monde est impliqué dans le processus, ce qui aide les agents à s'impliquer davantage.
En investissant dans Zendesk, Rentman a créé une boucle de rétroaction interne qui a permis aux agents d’améliorer leurs compétences et a donné la priorité à la transparence des performances pour toutes les interactions. Grâce à cette approche axée sur la qualité, l'entreprise obtient systématiquement des scores CSAT d'environ 93 % tout en maintenant des temps de réponse initiaux compris entre 60 et 70 minutes.
6. Améliorez la gestion des appels
Selon notre rapport sur les tendances CX, la plupart des clients préfèrent passer un appel téléphonique lorsqu'ils sont confrontés à un problème complexe ou nuancé. Les solutions de centre d'appels IA rédigent automatiquement des résumés après appel pour réduire les délais de conclusion des appels pour les agents et transcrire les interactions vocales pour faciliter la formation des agents. Le logiciel Voice QA exploite également l’IA pour évaluer les interactions téléphoniques et mettre en évidence les clients à risque de désabonnement.
De plus, les agents IA peuvent aider les clients via des canaux numériques continus tels que les SMS, la messagerie sociale et l'e-mail pour réduire les volumes d'appels.
7. Améliorez votre centre d'aide
L'IA du service client peut améliorer votre centre d'aide en analysant les performances des articles de la base de connaissances et en signalant le contenu qui pourrait devoir être mis à jour ou archivé. L'IA peut également suggérer de nouveaux articles pour combler les lacunes de contenu en fonction des données de votre service et même vous aider à rédiger du contenu. Grâce aux outils d'aide à la rédaction basés sur l'IA, les administrateurs peuvent rédiger, changer le ton ou simplifier des articles, facilitant ainsi l'évolution de votre base de connaissances.
De plus, les agents IA peuvent exploiter le contenu de la base de connaissances pour présenter des articles et des réponses aux clients lors des interactions. Par exemple, Virgin Pulse , le plus grand fournisseur mondial de solutions de bien-être, a connecté son agent IA à sa base de connaissances pour améliorer l'efficacité du support.
« Nous investissons beaucoup dans nos options de libre-service et nous concentrons principalement sur la rédaction d'articles appropriés pour que l'agent Zendesk AI puisse apprendre automatiquement et reconnaître le contexte et le contenu afin de mieux servir nos membres », déclare Ivana Suljetovic, responsable de première ligne, membre services chez Virgin Pulse. "Maintenant que nous utilisons l'agent IA depuis un certain temps, il est devenu plus intelligent pour fournir le contenu adapté à une requête spécifique."
8. Transformez votre centre de coûts en générateur de revenus
Lorsque l'IA se connecte à vos systèmes backend, tels que les outils CRM ou de commerce électronique, elle permet à votre centre de services de générer des ventes incitatives et croisées lors des interactions d'assistance. Par exemple, un agent IA peut recommander des articles en fonction de l'historique des achats d'un client ou du contenu actuel de son panier. L'IA peut également envoyer des notifications proactives avec des messages ciblés basés sur les événements des utilisateurs et les interactions passées, augmentant ainsi les ventes et les taux de conversion. Plus l’IA a accès aux données, plus elle peut adapter efficacement les messages pour générer des revenus.
9. Obtenez des informations pour vous améliorer
L'IA peut analyser les conversations des clients pour identifier les tendances et identifier les domaines dans lesquels les entreprises peuvent améliorer leurs opérations de support. En examinant ces interactions, l’IA peut découvrir des modèles et des problèmes communs qui peuvent ne pas être immédiatement évidents pour les agents humains.
De plus, les informations des agents IA fournissent des enseignements précieux aux administrateurs sur les domaines à automatiser. Une approche proactive permet aux entreprises de répondre aux besoins des clients de manière plus efficace et efficiente, en garantissant qu'elles optimisent continuellement leurs opérations de support.
Exemples d'IA dans le service client
L'IA a beaucoup à offrir dans la façon dont vous fournissez un service client, en aidant les équipes à automatiser les demandes courantes, à fournir une assistance 24 heures sur 24 et à libérer du temps pour se concentrer sur des interactions complexes et personnalisées. Voici un aperçu plus approfondi des différents types d'outils basés sur l'IA que vous pouvez utiliser pour rationaliser les opérations de service client.
Chatbots alimentés par l'IA
Les chatbots basés sur l'IA sont de plus en plus courants en tant que solution de support client de première ligne. Ils peuvent apprendre des interactions passées, utiliser le traitement du langage naturel et l’IA conversationnelle pour mieux converser avec les clients et fournir des réponses immédiates aux requêtes courantes des clients. L'utilisation de chatbots IA permet à votre entreprise de :
- Gérez des volumes élevés de demandes sans avoir besoin de ressources humaines supplémentaires.
- Offrez des réponses immédiates aux clients, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant l’expérience du service client.
- Concentrez-vous sur des tâches plus complexes qui nécessitent une intervention humaine.
Tâches et flux de travail automatisés
Grâce à l'IA, les tâches de routine telles que la saisie des données client et la création de tickets d'assistance peuvent être facilement automatisées. En réduisant le besoin d’intervention manuelle, ces outils peuvent :
- Réduisez le risque d’erreur humaine.
- Améliorez les processus de service client en les rendant plus rapides et plus fluides.
- Améliorez l’expérience globale du service client.
- Aider à gérer la logistique du service client, comme l'attribution de tâches en fonction de la complexité ou de la nature du problème.
Assistants d'écriture basés sur l'IA
Avec l'avènement de meilleurs grands modèles de langage (LLM) comme le GPT-4 d'Open AI, les outils d'IA générative sont désormais capables de prendre en charge le processus de communication client . En utilisant des données telles que des articles de la base de connaissances et des tickets de service client, les assistants de rédaction basés sur l'IA peuvent :
- Modifiez la longueur et le ton de la copie existante.
- Traduisez le texte dans d’autres langues, permettant une prise en charge multilingue.
- Rédigez des réponses aux communications clients entrantes qui peuvent être examinées, modifiées et envoyées par les agents du service client.
Analyse des sentiments basée sur l'IA
L’IA est vraiment douée pour reconnaître des modèles et analyser de grandes quantités de données ; c'est ce qui l'aide à répondre aux questions de routine basées sur les réponses passées. Ce savoir-faire en matière de reconnaissance de formes et d’analyse de données est également utile dans un autre domaine : l’analyse des sentiments. L'analyse du sentiment client basée sur l'IA utilise les commentaires à différents moments du parcours client pour découvrir les variables qui contribuent à une expérience client positive ou négative. Cela peut aider :
- Découvrez rapidement quels problèmes clients sont les plus courants.
- Donnez-vous des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client.
- Donnez un sens à des données autrement disparates.
Bases de connaissances conversationnelles
Une autre façon d'utiliser l'IA dans le service client consiste à utiliser les bases de connaissances conversationnelles . Ils ressemblent à certains égards à un chatbot mais présentent quelques différences. Une base de connaissances conversationnelle n’est pas censée ressembler à une interaction humaine. Il vise à faire apparaître des articles pertinents de la base de connaissances – ou des réponses basées sur ceux-ci – lorsqu'un client pose une question. Les bases de connaissances conversationnelles aident en :
- Réduire les demandes de service client entrantes.
- Permettre aux clients de trouver facilement des réponses par eux-mêmes.
Rapports conversationnels
Bien qu'il soit facile de penser aux outils d'IA pour le support client simplement en termes de capacités orientées client, ils peuvent également aider dans les projets internes. Les rapports conversationnels en sont un bon exemple. Grâce à lui, les équipes peuvent utiliser un langage simple pour interroger l'IA afin de générer différents rapports en temps réel. De nombreux outils peuvent générer des ressources visuelles telles que des graphiques ou fournir des résumés des données avec des suggestions de choses que vous pouvez faire pour les améliorer. Ces outils aident les équipes en :
- Réduire le temps nécessaire à la création et à la digestion des rapports.
- Leur permettre d’analyser les données clients de nouvelles manières.
- Rendre les rapports ad hoc plus réalisables.
Les 13 meilleurs logiciels de service client IA
1. Zendesk
Zendesk est la solution complète de service client pour l’ère de l’IA. L'IA générative pour les agents peut aider à résumer les longs tickets, à créer des articles et des macros du service d'assistance et à élargir les réponses des agents, redonnant ainsi à votre équipe un temps précieux.
Zendesk
est particulièrement utile pour ceux qui cherchent à optimiser les
processus de support omnicanal avec une IA spécialement conçue pour CX.
Il est formé sur le plus grand ensemble de données CX au
monde, comprenant des milliards de points de données provenant
d'interactions de services réelles .
Le logiciel de service client Zendesk AI fonctionne immédiatement (prêt à l'emploi), ce qui permet aux équipes d'économiser des heures sur la configuration et d'accélérer la mise en œuvre . Lorsqu'il est associé aux capacités de configuration en un clic de notre logiciel, vous n'avez pas à vous soucier de l'embauche de programmeurs ou de surcharger votre équipe interne de travail.
Notre IA peut détecter automatiquement le sujet d'un ticket (son intention), la langue dans laquelle il est rédigé et si le message du client est positif ou négatif (son sentiment). Vous pouvez utiliser ces informations pour acheminer automatiquement les tickets vers les bons agents, fournir aux agents des informations clés et créer des rapports sur les tendances des types de tickets soumis par vos clients . Utiliser des outils basés sur l'IA comme le triage intelligent , Zendesk a prouvé sa capacité à réduire le temps de support de 30 à 60 secondes par ticket .
Dans le cadre de nos offres d’IA, les clients ont également accès aux agents Zendesk AI. Connectez votre base de connaissances ou votre page FAQ et vous pourrez créer un bot personnalisé en quelques minutes, sans formation ni maintenance. Au lieu de simplement proposer des liens, cet agent Gen AI trouve la bonne réponse, la résume et résout instantanément les questions de vos clients dans plusieurs langues. Vous pouvez également choisir parmi différentes personnalités de robots pour imiter l’identité de votre marque.
Caractéristiques:
- Détection d'intention, de sentiment et de langage
- AI agents
- intelligents Routage et tri
- Base de connaissances alimentée par l'IA
- Informations et rapports basés sur l'IA
- Assistance aux agents
- Suggestions de réponse aux tickets
- Intelligence dans le panneau contextuel
Tarif :
- Équipe : 19 $ par agent/mois
- Professionnel : 55 $ par agent/mois
- Entreprise : 115 $ par agent/mois
*Tous les forfaits sont facturés annuellement.
- Commencez un essai gratuit
- Voir les prix
- Demander une démo
- Faites une visite guidée du produit
- Évaluer le retour sur investissement de Zendesk
Essai gratuit:
14 jours
2. Chatfuel AI
Chatfuel AI propose un constructeur de bots développé à l'aide de l'API (interface de programmation d'application) d'OpenAI et du modèle GPT-4. Avec le générateur de robots, les entreprises peuvent créer des robots capables de répondre à des questions de base sur l'entreprise et de recommander des produits. Les entreprises peuvent utiliser les fonctionnalités de ChatFuel à des fins de marketing, de vente ou d'assistance. Cependant, comme il n'est pas conçu pour un ensemble de circonstances spécifiques, les fonctionnalités peuvent être limitées aux équipes d'assistance.
Le robot de service client IA dispose également de capacités de communication omnicanal de base et s’intègre aux plateformes de chat.
Caractéristiques:
- Générateur de flux intuitif
- Modèles de robots prêts à l'emploi
- Automatisation des communications
- Bases de connaissances
Tarif :
- Début : 29 $ par mois
- Croissance : 79 $ par mois
- Pro : 149 $ par mois
Essai gratuit:
7 jours
3. Fin
Le chatbot du service client IA d'Intercom, Fin, peut être renommé et personnalisé pour mieux s'aligner sur l'image de marque d'une entreprise. Le bot nécessite une configuration minimale et s'intègre à plus de 400 applications.
Comme de nombreux robots en 2023, Fin est alimenté par OpenAI, ce qui lui permet de résoudre des problèmes et de fournir des réponses précises. Pour ce faire, il accède au contenu de support existant à partir d'URL publiques et via la synchronisation du contenu. Les chefs d'entreprise et les équipes de direction peuvent également tirer parti de cet outil pour alléger la charge de travail des agents grâce à des transferts d'agents et à des suivis automatisés.
Caractéristiques:
- Bot personnalisable
- Prêt pour le Web, les appareils mobiles et les applications
- Aperçu du robot
- Vue de la boîte de réception pour les conversations IA
- Transfert de bot et d'agent
- Synchronisation de contenu automatisée
Tarif :
-
Résolution : 0,99 $ chacun
*La tarification de Fin est basée sur l'utilisation et mesurée en résolutions.
Essai gratuit:
14 jours
4. Tidio
Tidio AI propose un logiciel de service client IA et un bot appelé Lyro AI. La plateforme d'IA a la capacité de détecter les questions fréquemment posées, d'automatiser les réponses, d'identifier les opportunités d'assistance et de reconnaître le comportement des utilisateurs pour formuler des recommandations commerciales pertinentes.
Le robot de Tidio, Lyro, est livré avec plus de 35 modèles prédéfinis, et il peut trier et acheminer intelligemment les billets et recommander automatiquement des produits et des réductions. Lyro peut répondre aux requêtes des clients avec une relative précision en puisant dans le catalogue d'une entreprise de contenu d'assistance publié ou en ajoutant manuellement des entrées et des sorties. Tous les utilisateurs de Tidio peuvent accéder à Lyro, qui propose 50 conversations gratuites.
Caractéristiques:
- Assistant de réponse
- Vues intelligentes
- Service client 24h/24 et 7j/7
Tarif :
- Gratuit : 0 $ par mois
- Communicateur : 25 $ par siège/mois
- Entrée : 29 $ par mois
- Chatbots : 29 $ par mois
- Tidio+ : 394 $ par mois
*Les utilisateurs doivent disposer d'un forfait Tidio pour accéder à Lyro AI. Le prix des conversations Lyro AI varie car il s'agit d'un module complémentaire.
Essai gratuit:
7 jours
5. Freddy IA
L'outil de service client basé sur l'IA de Freshwork s'appelle Freddy et est intégré à chaque plan FreshChat et Enterprise. Freddy AI est une solution d'IA générative qui permet les automatisations, le libre-service et le détournement des tickets.
L'une de ses fonctionnalités clés est Freddy Copilot. Présenté comme un collaborateur IA 24h/24 et 7j/7, Freddy Copilot fournit aux employés un contexte et des informations sur la productivité de l'équipe. Cependant, comme il est conçu pour diverses équipes, les entreprises peuvent constater qu'il lui manque les fonctionnalités étendues qui accompagnent une solution axée sur le service client.
Caractéristiques:
- Modèles de robots
- Transfert d'agent
- Gestion du changement
- Recommandations intelligentes
- Automatisation du flux de travail
Tarif :
- Gratuit : 0 $ par mois (jusqu'à 10 agents)
- Croissance : 19 $ par agent/mois
- Pro : 49 $ par agent/mois
- Entreprise : 79 $ par agent/mois
*Les forfaits sont facturés annuellement.
Essai gratuit:
21 jours
6. Kustomer IQ
Kustomer IQ propose une solution de service client IA pour les entreprises. Ses outils peuvent évaluer les données et générer des suggestions en libre-service, en grande partie avec l'aide de ses chatbots. Les utilisateurs peuvent utiliser ses robots sur le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications de messagerie populaires.
Il fournit un tri intelligent et des recommandations ancrées dans les données de conversation et la reconnaissance des intentions. Kustomer propose également des assistants conversationnels pour automatiser la recherche, les processus et les flux de travail des agents en tant que module complémentaire payant.
Caractéristiques:
- Bots personnalisés
- Configuration sans code
- Suggestions d'agents
- Analyse des sentiments
- Détection du langage naturel
Tarif :
- Entreprise : 89 $ par utilisateur/mois
- Ultime : 139 $ par utilisateur/mois
Essai gratuit:
Indisponible
7. HappyFox Assist IA
Assist AI est une fonctionnalité du logiciel d'assistance de HappyFox. La plateforme est conçue pour les équipes informatiques, RH et de service client et s'intègre à Slack et Microsoft Teams.
L'objectif de HappyFox est de s'intégrer aux bases de connaissances internes et de répondre automatiquement aux questions répétitives. Il vise à faciliter des tâches telles que la création de tickets d'assistance et la tenue d'un journal d'audit, et améliore continuellement le backend de l'IA pour mieux accomplir les tâches de service client.
Caractéristiques:
- Recommandations de la base de connaissances
- Réponses de l'IA
- Intégrations avec des systèmes tiers
- Réponses de l'IA basées sur la localisation
- Billetterie conversationnelle
Tarif :
- Gratuit : 0 $ par mois
- Pro : 1 $ par utilisateur/mois
- Entreprise : 2 $ par utilisateur/mois
Essai gratuit:
Indisponible
8. ChatSpot
ChatSpot de HubSpot est avant tout un assistant marketing pour les entreprises en croissance, bien que les entreprises puissent l'utiliser à des fins de vente et d'assistance. Alimenté par GPT-3 et Dall-E d'OpenAI (utilisés pour générer des images et des œuvres d'art), le chatbot améliore la productivité et rationalise les tâches courantes telles que la rédaction de textes pour les légendes, les articles et les e-mails des réseaux sociaux.
Il peut également aider à la planification du contenu en générant des sujets pour les blogs. Le robot peut également faciliter la création de rapports en capturant des données et des informations.
Caractéristiques:
- Nettoyage des données
- Capture de données de courrier électronique
- Enregistrement et transcription des appels
- Importations d’informations de contact
Tarif :
- Gratuit : 0 $ par mois
Essai gratuit:
Indisponible
9. Balto
Balto est une plateforme basée sur l'IA pour les agents du service client. L'application Agent de Balto s'affiche sur les écrans des agents pendant qu'ils travaillent, les coachant tout en interagissant avec les clients et faisant apparaître des informations et du contexte si nécessaire.
L'IA de Balto peut également comprendre l'audio, transcrire les interactions d'assistance et synchroniser instantanément les notes avec la plateforme afin que la direction puisse les examiner si nécessaire. Il dispose également d'un tableau de bord des performances qui permet aux agents de suivre leurs succès.
Caractéristiques:
- Guidage en temps réel
- Alertes d’opportunités de coaching
- Prise de notes automatisée
- Invites de réponse dynamiques
- Déclencheurs et alertes
Tarif :
- Contacter le service commercial
Essai gratuit:
Indisponible
10. Drift
Drift est une plate-forme basée sur l'IA avec un chatbot conversationnel qui s'intègre au chat, au courrier électronique et à la vidéo. Le logiciel axé sur les ventes est personnalisable, afin que les entreprises puissent effectuer des ajustements et ajouter des intégrations pour la fonctionnalité de service client.
Le robot de Drift peut immédiatement adopter la voix de votre marque et tirer les leçons des conversations et du contenu passés sur votre site Web ou votre blog pour personnaliser ses résultats. Même s'il a été pré-entraîné sur des millions de conversations commerciales interentreprises (B2B), l'outil peut toujours aider les équipes d'assistance à effectuer des tâches standard.
Caractéristiques:
- Déviation des robots IA
- En libre service
- Tableau de bord des mesures du service client
- Messagerie vidéo
- Réponses suggérées par GPT
- La traduction de la langue
- Scores d'engagement de l'IA
Tarif :
- Premium : 2 500 $ par mois (facturé annuellement)
- Avancé : Dérive de contact
- Entreprise : Dérive des contacts
Essai gratuit:
Disponible
11. Custify
Custify est une plate-forme de support pour les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) qui tentent d'augmenter la fidélisation de leurs clients et leurs revenus. Bien que vous puissiez l'utiliser pour le service client, il est plus précis de le définir comme une plate-forme de réussite client, car elle facilite le suivi des cycles de vie des clients, l'adoption des produits et l'identification des opportunités de vente.
Il peut automatiser les communications par courrier électronique, surveiller la santé des comptes individuels, suivre les performances des agents et s'intégrer à des plateformes tierces.
Caractéristiques:
- Vue 360° des données clients
- Mesures et informations sur le cycle de vie du client
- Manuels d'automatisation
- Flux de travail automatisés
- Tableaux de bord et rapports
- Outils et intégrations
Tarif :
- Contact pour un devis personnalisé
Essai gratuit:
Indisponible
12. Réplicant
Replicant est un logiciel d'automatisation destiné aux équipes d'assistance des centres de contact. En mettant l'accent sur les appels vocaux et la messagerie, Replicant vise à rationaliser les tâches répétitives sur tous les canaux. Les agents peuvent également l'utiliser pour contourner les barrières linguistiques et fournir un excellent support aux clients du monde entier.
L'outil est une ressource supplémentaire pour les entreprises disposant déjà d'un système de réponse vocale interactive (IVR), d'un centre de contact en tant que service (CCaaS), d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et de téléphonie, en particulier celles qui ont du mal à prédire les volumes d'appels et les besoins en personnel. Il dispose également d'un tableau de bord analytique permettant aux agents et à la direction de suivre les performances.
Caractéristiques:
- Service client omnicanal
- Tableau de bord d'analyse en temps réel
- Automatisation du centre de contact
- IA conversationnelle
- Escalade de tickets avec contexte complet
- Enregistrement automatique de la disposition des appels
Tarif :
- Demander un prix
Essai gratuit:
disponible sur demande
13. Hiver
Hiver est une plateforme de service client intégrée à Gmail et Outlook, aidant les équipes à gérer les interactions par e-mail, téléphone, chat en direct et WhatsApp. Hiver dispose d'un robot IA nommé Harvey qui améliore l'efficacité des équipes de support client.
Harvey utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour fournir des informations intelligentes sur les conversations des clients et les résumer dans des notes concises pour des transferts et une configuration du contexte fluides.
Voici comment Hiver's Harvey peut aider votre équipe :
- Fonctionnalités intuitives du service d'assistance basé sur Gmail : Harvey s'intègre parfaitement à Gmail, offrant une interface conviviale. Cela garantit que les équipes d'assistance familiarisées avec Gmail peuvent démarrer rapidement sans une courbe d'apprentissage abrupte.
- Suggestions de modèles intelligents : Harvey élimine le besoin de faire défiler de nombreux modèles de réponses prédéfinis. En analysant les messages des clients, Harvey recommande les modèles les plus adaptés, garantissant des réponses rapides et pertinentes. De plus, les modèles suggérés par Harvey peuvent être fusionnés, permettant aux agents d'assistance d'élaborer des réponses sur mesure adaptées aux demandes spécifiques des clients.
- Détection « Merci » : la capacité d'Harvey à discerner et à gérer les messages de « Merci » aide à empêcher la réouverture de conversations résolues.
- AI Summarizer : cette fonctionnalité compresse les longs e-mails en résumés courts et clairs, facilitant ainsi les transferts fluides entre les agents. Les e-mails résumés permettent aux agents de saisir rapidement le contexte et de résoudre les conversations plus rapidement.
- Responsabilité et transparence : chaque action entreprise par Harvey peut être suivie. Cette transparence garantit la confiance dans les processus automatisés d'Harvey et fournit une piste d'audit claire à des fins de contrôle qualité.
- Apprentissage continu et adaptabilité : la conception d'Harvey lui permet d'apprendre de toute erreur ou oubli potentiel. Si un agent doit rouvrir une conversation fermée par Harvey, ces commentaires sont utilisés pour affiner et améliorer l'algorithme de prise de décision de Harvey.
- Configuration et contrôle faciles : la configuration de Harvey est simple. D'un simple clic, vous pouvez activer ou désactiver la « Détection de réponse de remerciement » de Harvey. De plus, Harvey respecte les décisions humaines, en veillant à ce qu'elles n'annulent aucune action effectuée par les agents de support ou les automatisations de flux de travail prédéfinies.
Tarif :
Hiver est livré avec trois plans tarifaires.
- Forfait Lite : 19 $/utilisateur/mois
- Forfait Pro : 49 $/utilisateur/mois
- Forfait Elite : 79 $/utilisateur/mois (Harvey est disponible dans ce forfait)
Essai gratuit : 7 jours
Comment choisir la bonne solution de service client IA ?
Un aspect crucial à prendre en compte lors du choix d’une solution d’IA est son adaptabilité aux exigences uniques de votre entreprise. La plate-forme doit être capable de s'intégrer facilement à vos systèmes et flux de travail existants. De plus, il doit être suffisamment flexible pour s’adapter aux changements futurs de votre entreprise et de votre paysage technologique.
Un autre facteur essentiel est la capacité du logiciel à comprendre et à interpréter le langage naturel avec précision. Ceci est essentiel pour maintenir des interactions significatives et humaines avec les clients. Certaines plateformes offrent même une assistance multilingue, ce qui peut améliorer considérablement votre audience client.
L'évolutivité est un troisième aspect à considérer. À mesure que votre entreprise se développe, vos exigences en matière de service client augmenteront également. Le logiciel sélectionné doit être capable d'évoluer avec votre entreprise, en gérant l'augmentation du trafic sans compromettre l'efficacité et la précision.
Enfin, considérez le niveau de personnalisation offert par le logiciel. Cela englobe des aspects tels que la capacité d'enseigner à l'IA vos produits ou services spécifiques et de personnaliser ses interactions pour qu'elles correspondent à la voix et au ton de votre marque.
Conclusion
Comprendre et naviguer dans le paysage du service client IA peut sembler complexe. Cependant, avec un œil perspicace et une compréhension claire des besoins de votre entreprise, il est possible de choisir une solution logicielle qui non seulement répond à vos demandes actuelles, mais qui vous prépare également à votre réussite future. Cette liste vise à fournir un aperçu complet des principales solutions de service client d'IA, détaillant leurs fonctionnalités, leurs avantages et leurs défis potentiels pour vous aider à faire un choix éclairé. Forts de ces connaissances, les responsables marketing et les propriétaires d'entreprise peuvent transformer le défi du service client en un avantage concurrentiel, conduisant à une fidélisation accrue des clients, à une meilleure réputation de la marque et, à terme, à la croissance de l'entreprise.
Questions fréquemment posées
Est-il facile d’intégrer ces solutions d’IA dans nos systèmes existants ?
La plupart des solutions de service client IA sont conçues pour être intégrées aux systèmes existants. Cela inclut les CRM, les plateformes de gestion de données et les canaux de communication comme le courrier électronique et les réseaux sociaux. Les spécificités varient selon les logiciels, il est donc préférable de consulter chaque fournisseur pour comprendre le processus d'intégration.
Est-il possible pour l’IA de comprendre et de répondre à différentes langues ?
Oui, de nombreuses solutions de service client IA disposent de capacités de traitement du langage naturel qui leur permettent de comprendre et de répondre dans différentes langues. Cela signifie qu’ils peuvent s’adresser à un public mondial et fournir des réponses rapides et précises sans que la langue ne soit un obstacle.
Comment l’IA apprend-elle et s’améliore-t-elle au fil du temps ?
Les solutions de service client IA utilisent l’apprentissage automatique, ce qui signifie qu’elles apprennent de chaque interaction qu’elles ont. Au fil du temps, ils comprennent mieux les demandes des clients et fournissent les bonnes réponses. Certaines plates-formes permettent également une supervision humaine, où les agents peuvent intervenir et former l'IA, améliorant ainsi ses performances.
L’IA remplacera-t-elle complètement les agents humains du service client ?
Non, l’IA est conçue pour renforcer les agents humains du service client plutôt que pour les remplacer. Même si l’IA peut gérer des demandes et des tâches de routine, des agents humains sont toujours nécessaires pour résoudre des problèmes complexes qui nécessitent une intelligence émotionnelle et une compréhension approfondie. L’objectif de l’IA dans le service client est de libérer les agents humains des tâches répétitives, leur permettant ainsi de se concentrer sur la fourniture d’une expérience client exceptionnelle là où une touche humaine est nécessaire.
Pouvons-nous personnaliser l'IA pour l'adapter à la voix et aux valeurs de notre marque ?
Absolument. La plupart des solutions de service client IA permettent aux entreprises de personnaliser les réponses de l'IA. Cela signifie que vous pouvez vous assurer que l'IA s'aligne sur la voix et les valeurs de votre marque, offrant une expérience client cohérente sur tous les points de contact.
Dans quelle mesure ces plateformes de service client IA sont-elles sécurisées ?
La sécurité est une priorité absolue pour les fournisseurs de logiciels d’IA. Ils emploient généralement des mesures de sécurité avancées, notamment le cryptage et des contrôles stricts de l’accès aux données. Cependant, c'est toujours une bonne idée de discuter des spécificités de sécurité avec chaque fournisseur et de s'assurer que ses mesures correspondent aux exigences de votre entreprise.